西湖：治理航班延误
信息来源：互联网 责任编辑：武汉百应通网编部 发表时间:2013-07-13 点击:次
民航局下半年将在全行业开展航班延误专项治理工作，主要针对延误后航空公司服务不到位、乘客上机等候时间过长等群众关心的问题进行治理。（7月12日《新京报》）
航班延误，乘客发飙，地勤遭殃……内地机场近期频频上演全武行，鉴于此，民航局表示下半年半专项治理“全武行”的诱因。民航局的行动速度，值得称赞。但笔者认为，想要改善目前的乱象，提升服务意识、端正服务态度、完善制度法律，才是正道。
首先，提升服务意识，及时告知乘客旅程状态。根据中消协的调查显示，在国内，消费者最常遇到的航班延误情况是在到达机场后才得知的。49.7%的消费者是在候机时被告知航班延误或取消的，有相当比例是在登机后得知的。在多数人都习惯信息风暴的时代，乘客等上了飞机才知道无法起飞，也难怪会着急上火了。
在多媒体时代，信息的及时发布与获取并非难事，传统媒体有广播电台，新媒体有网络平台，这些都可以及时快捷地告知乘客行程信息、准点率、登机口信息、飞机排队情况等信息，方便乘客安排时间。据了解，由中国民航开发的一款免费软件，只需旅客绑定自己的身份证账号，就可以实时查到自己已经预订过的航班信息和飞行图，提前收获航班信息，根据实际情况，安排行程。
提前收到飞机晚点信息，乘客就可根据需要，选择换乘或等待，安排好自己的事情。虽然麻烦了点，但起码少了点火气不是。
其次，需端正服务态度。当航班延误时，仅仅几句“您乘坐的航班因故延误或取消，请您谅解”，或是“天气原因、流量控制”的解释，显然不能安抚乘客。在这个时候，乘客需要的是耐心的解释，周到的服务，妥善的安排。比如2006年8月4日，热带气旋“派比安”掠过香港后，当日香港机场有超过200班飞机，10万名旅客受影响。但在工作人员的耐心解释与疏导下，现场秩序井然。
俗话说得好，伸手不打笑脸人。只要是航空公司的工作人员端正服务态度，将乘客妥善的安置好，我想，就算是乘客对延误有火气，也会被温柔的浇灭吧。
最后，相关的法律法规、制度也应不断完善和强化，与国际接轨。根据我国民航相关规定，非承运人原因（例如天气原因等）一般不予赔偿，航班取消或预计延误四小时或以上，承运人应协助旅客安排餐饮和住宿，费用由旅客自理。由此看来，如果乘客不能证明航空公司是有明显“疏忽”，将不会获得任何赔偿。而欧盟对航空公司的要求是，若航班延误，航空公司需赔偿因航班延误造成的损失，最高限额是4150欧元。 文章来源于，武汉百应通工商门户网：http://www.byt818.com/ 呈现最好的信息给您。
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首先，提升服务意识，及时告知乘客旅程状态。根据中消协的调查显示，在国内，消费者最常遇到的航班延误情况是在到达机场后才得知的。49.7%的消费者是在候机时被告知航班延误或取消的，有相当比例是在登机后得知的。在多数人都习惯信息风暴的时代，乘客等上了飞机才知道无法起飞，也难怪会着急上火了。
在多媒体时代，信息的及时发布与获取并非难事，传统媒体有广播电台，新媒体有网络平台，这些都可以及时快捷地告知乘客行程信息、准点率、登机口信息、飞机排队情况等信息，方便乘客安排时间。据了解，由中国民航开发的一款免费软件，只需旅客绑定自己的身份证账号，就可以实时查到自己已经预订过的航班信息和飞行图，提前收获航班信息，根据实际情况，安排行程。
提前收到飞机晚点信息，乘客就可根据需要，选择换乘或等待，安排好自己的事情。虽然麻烦了点，但起码少了点火气不是。
其次，需端正服务态度。当航班延误时，仅仅几句“您乘坐的航班因故延误或取消，请您谅解”，或是“天气原因、流量控制”的解释，显然不能安抚乘客。在这个时候，乘客需要的是耐心的解释，周到的服务，妥善的安排。比如2006年8月4日，热带气旋“派比安”掠过香港后，当日香港机场有超过200班飞机，10万名旅客受影响。但在工作人员的耐心解释与疏导下，现场秩序井然。
俗话说得好，伸手不打笑脸人。只要是航空公司的工作人员端正服务态度，将乘客妥善的安置好，我想，就算是乘客对延误有火气，也会被温柔的浇灭吧。
最后，相关的法律法规、制度也应不断完善和强化，与国际接轨。根据我国民航相关规定，非承运人原因（例如天气原因等）一般不予赔偿，航班取消或预计延误四小时或以上，承运人应协助旅客安排餐饮和住宿，费用由旅客自理。由此看来，如果乘客不能证明航空公司是有明显“疏忽”，将不会获得任何赔偿。而欧盟对航空公司的要求是，若航班延误，航空公司需赔偿因航班延误造成的损失，最高限额是4150欧元。 文章来源于，武汉百应通工商门户网：http://www.byt818.com/ 呈现最好的信息给您。
